Quoi de plus désagréable que de ne jamais pouvoir joindre un interlocuteur ?
Pour éviter ce scénario, une équipe de téléopérateurs traite depuis septembre 2007 tous les appels entrants chez VITOGAZ. Le Centre de Service à la Clientèle a fixé un objectif de performance à cette équipe dédiée : atteindre au minimum 95% d’appels pris, dont 80 % en moins de 20 secondes.
Les objectifs étaient multiples :
- assurer une efficacité dans l’accueil et le traitement des appels Clients par une qualité de services irréprochable : taux d’appels perdus très faible et décroche de la quasi-totalité des appels présentés sur les numéros d’accueil,
- assurer la flexibilité et la réactivité nécessaires en fonction de la saisonnalité des volumétries d’appels clients due essentiellement aux variations météorologiques,
- proposer des outils pertinents pour la gestion de l’activité : outil téléphonique, supervision en temps réel, statistique temps différé sur les appels entrants et sortants…
Les résultats sont satisfaisants puisque l’année 2008 a permis de traiter un taux moyen d’accessibilité proche de 98% dont 90% d’appels pris en moins de 20 secondes.
D’autres missions ont également été confiée à l’équipe de téléprospecteurs :
- prises de commandes, informations tarifaires… permettent ainsi une meilleure réactivité et efficacité des collaborateurs VITOGAZ recentrés sur les tâches administratives et la relation logistique,
- saisie informatique des demandes de prospection et transfert immédiat à la Force de Ventes.
Pour éviter ce scénario, une équipe de téléopérateurs traite depuis septembre 2007 tous les appels entrants chez VITOGAZ. Le Centre de Service à la Clientèle a fixé un objectif de performance à cette équipe dédiée : atteindre au minimum 95% d’appels pris, dont 80 % en moins de 20 secondes.
Les objectifs étaient multiples :
- assurer une efficacité dans l’accueil et le traitement des appels Clients par une qualité de services irréprochable : taux d’appels perdus très faible et décroche de la quasi-totalité des appels présentés sur les numéros d’accueil,
- assurer la flexibilité et la réactivité nécessaires en fonction de la saisonnalité des volumétries d’appels clients due essentiellement aux variations météorologiques,
- proposer des outils pertinents pour la gestion de l’activité : outil téléphonique, supervision en temps réel, statistique temps différé sur les appels entrants et sortants…
Les résultats sont satisfaisants puisque l’année 2008 a permis de traiter un taux moyen d’accessibilité proche de 98% dont 90% d’appels pris en moins de 20 secondes.
D’autres missions ont également été confiée à l’équipe de téléprospecteurs :
- prises de commandes, informations tarifaires… permettent ainsi une meilleure réactivité et efficacité des collaborateurs VITOGAZ recentrés sur les tâches administratives et la relation logistique,
- saisie informatique des demandes de prospection et transfert immédiat à la Force de Ventes.
